コールセンターでの仕事は学生や、主婦の人にも人気の仕事ですよね。求人内容では高時給や、髪型自由などの待遇良さが目立ちますが、一体どんな仕事内容なのでしょうか。今回は電話対応がメインとなる、コールセンターでの仕事内容をご紹介します。高時給や、待遇の良さには秘密があるのでは…と気になっている人も、ぜひチェックしてみてくださいね。
【事務・コールセンターの仕事内容とは】
コールセンターの仕事は、電話口で行う業務です。1日中座って仕事をこなすことができるので、接客業のような立ち仕事や、体力勝負になるガテン系の仕事が苦手…という人にも人気があります。コールセンターの業務形態は、以下のようなタイプに分かれています。
・受信業務
「インバウンド」とも呼ばれているコールセンターでの業務です。電話をかけてきたお客さんに、１対１で相談を受けたり、問い合わせなどの対応を行います。商品やサービスのカスタマーセンターや、企業のお客様相談室の電話対応、クレーム処理などが受信業務にあたります。他にもテクニカルサポートという、電話口で修理の誘導を行う場合もあります。
・発信業務
「アウトバウンド」とも呼ばれ、インバウンドとは反対に企業や個人宛に電話をかけて行う電話での営業業務です。新商品や、サービスの案内、利用サービスの満足度の調査といった内容が多く、資料配布の手続きを行うこともあります。テレフォンアポインター(テレアポ)や、テレマーケティングとった業務は、高いコミュニケーション能力と、売り込む営業力が必要になります。時給とは別に、成功報酬として歩合が付くケースもあります。
【やりがいについて】
コールセンターの仕事でやりがいを感じる瞬間とは、どんな時なのでしょうか。
・受信業務の場合
問題が無事に解決し、「助かった」、「ありがとう」などお礼を言われた時にやりがいを感じている人が多いようです。顔が見えないだけに、電話をかけるお客さんも最初は不安を感じている人が多いですよね。そんな時に丁寧な対応でスムーズに問題が解決すると、ホッと安心した気持ちになるものです。対応した側も素早く問題を解決に導くことができると、達成感を感じ、仕事のやる気がアップしますね。
・発信業務の場合
電話で製品の紹介などを行う、会社の営業部分を担当している発信業務の場合、ノルマがあるケースも多いです。ノルマを達成すると昇給や、成功報酬が時給と別にプラスされることで、仕事へのやりがいを感じる人も多いです。また「あなただから購入を決めた」という言葉をかけられた場合も、常務の達成感を感じることもできるでしょう。
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【コールセンターで仕事をするにあたって必要な資格とは？】
コールセンターの業務は、受信業務・発信業務ともに、どちらも細かいマニュアルが完備されているので、未経験の人でも行うことが可能な業務です。資格は特に必要ありませんが、自社で扱う商品や、製品に関して一通り詳しく説明が出来た方がスムーズに仕事をこなすことができるでしょう。
【コールセンターで身に付くスキルとは】
コールセンターの仕事で、身に付くスキルを見てみましょう。
・高いコミュニケーション能力
電話対応は、臨機応変な対応力が必要とされます。受信業務のテクニカルサポートや、カスタマーセンターの電話対応になると、専門の技術スタッフに電話を繋げている間に、お客さんの情報を聞き出す力が必要となります。お客さんが焦っていると、対応によってはクレームに繋がりかねません。マニュアルに沿いながら、以下に相手の情報を聞き出せる高いコミュニケーション能力を身に付けることが出来ます。発信業務の場合は、自社製品を勧める営業能力も必要となります。顔の見えない相手に、押し売りのような強引な印象を与えずに、好印象を与える喋り方も身に付けることが出来ます。
・ビジネスにおいて必要となる敬語や、話し方
学生や、地方に住んでいる人において敬語や、標準語での会話はなかなか慣れないですよね。コールセンターでは一日何件もの電話対応をこなすことになるので、ビジネスシーンにとって必要な敬語や、標準語が自然と身に付けることが出来ます。
・PCスキル
コールセンターでは、手元のパソコンで必要な顧客情報を入力しながら、電話対応を進めていきます。住所・氏名などの必要な個人情報の入力になれてくると、タイピングスキルがアップ、電話対応にも余裕が生まれてきます。またPCの操作スキルも必要になるため、ある程度パソコンの基本動作には慣れて置いた方が良いでしょう。
【まとめ】
コールセンターの仕事はクレーム処理のような、対応が難しい電話を受け取ることもあります。顔が見えない声だけのやりとりは、高いコミュニケーション力が必要となります。コールセンターのスキルを身に付けることが出来れば、どの業務でも高い能力を発揮することが出来ますよ。取り扱う製品や、企業の業務内容によっても扱う電話対応の量が違うので、未経験の人はまずどんな製品や、サービスの電話対応を求められるのかチェックすることがおすすめです。
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