あなたは以前から欲しかった家電製品をついに購入しました。ところが、使用してしばらくするとどうも調子がおかしいようです。そこであなたはどうするでしょうか?多くの方は、その製品のカスタマーサービスに連絡をすることでしょう。お客様からの電話対応業務を一手に請け負う部門がコールセンターです。この例のように商品の不具合の他にも、使用しての困りごと、不明な点などの対応や保険会社であれば住所の変更や契約内容の更新など各業種ごとに対応する内容はさまざまです。
そんな、企業にとって重要な対応を担うコールセンターですが、業務は電話を受けることだけに限られているわけではありません。お客様からの声を聞くだけではなく、電話をかける営業的な業務もコールセンターは行っています。今回は、そのようなコールセンターの仕事にスポットライトを当てていきます。
【コールセンターの仕事内容】
企業の顧客対応にとって、コールセンター業務は重要な役割となっています。世間一般ではお客様からの電話をオペレーターが対応をするだけの部署･部門と思われることが多いのですが、実際にはそれだけではありません。コールセンターオペレーターという業務は、大きく「インバウンド」と「アウトバウンド」という、2つの業務に分かれています。
・インバウンドとは
お客様からかかってきた電話に対応することを一般的にはインパウンドと呼びます。企業の商品やサービスを購入されたお客様からのお問い合わせ･申し込み･質問の対応や、保険などであれば契約の更新や住所変更などインパウンドの業務は多岐にわたるため、自前で用意する会社もありますが、外部の企業に依頼して専門のオペレーターを用意します。インバウンド業務はその性質上、お客様との心理的な距離が近く、様々な声やニーズを受け止め、企業へフィードバックすることも大切な仕事といえます。商品やサービスの改善のみならず、新しい商品の開発･サービスの入り口になるなど企業活動において重要な要素です。
・アウトバウンドとは
インバウンドとは逆に、お客様に企業側から電話をかけて、お客様にとって有益な商品･サービスを電話にて紹介する業務のことをアウトバウンドといいます。企業の活動により生み出された商品･サービスは必ず宣伝･告知を行いますが、潜在ユーザーに対して直接働きかけることで直接の購買に繋げるのがここでのコールセンターの役割です。例としては、高速インターネット回線など新サービスの紹介や、保険、美容、不動産などのさまざまな商品の紹介があります。一般的に手当り次第電話するような、飛び込み営業のイメージを持たれがちですが、商品やサービス利用情報などから条件に合うお客様に連絡･紹介をするのが一般的です。
【コールセンターの仕事のやりがい】
世の中にはお客様ごとに様々な困りごと･悩み･ニーズを抱えています。それらお客様の声に耳をしっかりと傾け、気持ちに寄り添い、それらを解消すること。また、求められている要望に対応した商品･サービスを紹介することによってニーズを満たすことがコールセンターオペレーターの使命です。問題を解決し、スッキリしたお客様から頂ける「ありがとう」という感謝の声がなによりのやりがいになるのではないでしょうか。また、その問題を改善するために、それらの声･ニーズを企業へ伝えることにより、社会により良い商品･サービスが登場できます。そういった意味でも、コールセンターオペレーターは世の中に貢献しています。
【コールセンターの仕事が必要とされる場所やタイミング】
お客様と直接やり取りをする必要がある業界では、必ずと言っていいほど電話対応の窓口があります。このため、コールセンターは多くの業界で必要とされており、コールセンター運営の請負を専門にしている大企業もあるほどです。
・家電業界
近年ではオンラインでのチャットなどの対応も増えてきましたが、家電製品は幅広い年代の顧客となるため、国内メーカーは使い方や故障対応の窓口を用意していることが多いです。
・保険業界
資料の到着確認・内容確認、手続きの案内、問い合わせの受付対応など、段階を踏んできめ細かい対応が必要となる保険業界でもコールセンターは活躍しています。
・金融業界
銀行や証券会社、クレジットカード会社や消費者金融など、個人のお金に関わる業務を行っている業界では必ずと言っていいほどコールセンターが用意されています。重要な個人情報を取り扱うため、会話が録音される旨のアナウンスを流すなど、セキュリティ面にも注力しているのが特徴です。
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【コールセンターの仕事の就くのに有利になる資格】
・コンタクトセンター検定
コンタクトセンターの現場ですでに就労している人や、就職を目指す人の専門的スキルを評価する試験です。受検のメリットは、お客様へサービスのスキルを証明（お客様への対応力の高さを資格として認定するので、就職活動時のスキル証明に効果があります）、実践の仕事で役立つ（コンタクトセンターでの大きな成果を継続的に上げるための行動の特性を体系化してある認定の内容）、未就業者からプロまでの幅広い対応（オペレーションレベルからプロフェッショナルレベルまでの実務体験と現場での役割に応じる実務スキルの証明）ということが挙げられるでしょう。
・CSスペシャリスト検定
顧客満足度を理論的に体系化したもので、理論と、実践技術の習熟度を検定する試験です。営業職やお客様センター等の少ない職種に限定することなく、幅広く多くの技術系の方も受検されています。自身の顧客対応・顧客満足の技術レベルを確認したい方にお勧めの検定試験です。
・MOS検定
コールセンターの仕事は、オペレーターの電話対応だけではなく、パソコンを使ったさまざまな作業をすることも多いので、パソコンの操作に習熟していることも業務をするにあたって必要です。その際、この検定に合格していれば、ExcelやWordなどの働くの場面で使うことが多々あるソフトウェアを使いこなせることの証明になるでしょう。
【コールセンターのお仕事で資格があったほうがよい理由】
コールセンターの仕事に就くにあたって絶対に必要な資格はありませんが、コンタクトセンター検定試験と呼ばれている、コールセンター業務において必要な知識やスキルの認定をするための試験があります。この試験に合格しているとコールセンターの現場ですぐに役立つスキルを持っている証明になるので、採用や昇給につながりやすい傾向があります。
【コールセンターの仕事の給料】
厚生労働省の労働白書を参考にすると、コールセンターで働くテレホンオペレーターの平均月給は約24万円であり、コールセンターで働くテレホンオペレーターの平均的年収は、298万円～389万円となっています。時給では1,300円前後が多く見られます。年代別に分けると、20代の給料は約20万円、30代で約24万円、40代で約27万円となっています。また、コールセンターは夜間の窓口を用意しているところもあるため、そういったところで働けば深夜割増でより多く稼ぐことが可能です。
【コールセンターの仕事に必要な資質】
相手と自分の顔が見えないという性質上、声ですべてを伝えなければいけません。そのためコールセンターオペレーターの声の第一印象が、最重要です。また、どんな困りごとや悩みを持ったお客さまが電話の相手なのかわからないため、お客さまの声にしっかりと耳を傾けるという姿勢が大切です。その上で、様々な困りごとや質問に最適な対応･解答を提供するための問題解決スキルや経験が必要です。
【コールセンターの仕事に向いている人】
コールセンターの仕事では電話対応を長時間やり続けることになります。1つのことにコツコツと取り組むことが好きな方は向いています。問題を抱えているお客様は速く問題を解決したいので、そのニーズを満たす必要があります。お客様の抱えている問題が複雑で細かい部分の解決である場合、その細かい問題の特定作業をする必要があります。コールセンターの仕事ではお客様対応の電話マナーから、扱っている商品の知識など多くのことを学ぶことが必要なので、スキルアップに前向きな人は適正が高いです。
【未経験からコールセンターの仕事を目指す方法】
コールセンターは求人が多く、未経験者でも積極的に募集しているお仕事です。事前に必ず研修プログラムを受講する期間が設けられています。期間は、仕事内容によって異なるのですが、1カ月近くの長い時間をかけて行うことも多くあります。この研修プログラムは、コールセンターでの仕事が初めてという人を対象に制作されているので、未経験者でも上手くお客様への対応ができるようになるでしょう。
【コールセンターの仕事に受かりやすい志望動機】
採用担当者が注目するのは向上心などの就職希望者の考え方に関する部分です。前向きな志望動機は採用担当の印象も良くなります。また、今後、身につけたいスキルが具体的に書かれていて、活躍してくれそうだと可能性を感じる文面だと、評価が上がる傾向にあります。例えば、「私は人の話を聞くことや人との会話が好きなので、初めて話するお客様との短いやり取りの中でも、明るく誠実にお客様との間に信頼関係を築くよう努力できます。また、コンタクトセンター検定、CSスペシャリスト検定などの多くの試験に挑戦し、さらなるスキルアップを目指していきたいです。」など、自分の長所をアピールしつつ、スキルの習得に前向きな姿勢を見せるようにしましょう。
【まとめ】
・コールセンターの業務にはインバウンドとアウトバウンドの2種類がある。
・コールセンター業務では、様々な質問に対応できる知識と会話力が必要である。
・未経験からコールセンターへの就職を目指す場合、事前に必ず研修プログラムがある。
・コールセンターの仕事に対する志望動機は、前向きかつスキルアップを意識したものが良い。
企業にとってコールセンターはお客様の課題を解決するための方策の中で、最もお客様との距離が近い重要な窓口です。お客様の声やニーズ、意見を受け止め、製品やサービスにフィードバックするだけではなく、企業は新たな製品やサービス･開発に役立ていることも事実です。また、コールセンターからのお客様にとって有益なサービス･情報の発信はわたしたちの生活をより良いものにする可能性があります。この記事を読んで、一人でも多くの方がコールセンターの仕事に興味を持ち目指して頂ければと思います。
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